语音多“跑腿” 群众少“跑路” 云南畅通保险消费投诉“入口

　　临近3.15，保险维权成为消费者关注的热点之一。记者近日从云南银保监局获悉，去年以来，云南大力推进保险消费者权益保护工作，取得明显成效。2018年，云南银保监局共接受处理保险消费有效投诉1019件，同比下降21.55%；12378热线云南分中心共接听电话14592通，群众满意度达99.33%。

　　语音多“跑腿” 群众少“跑路”

　　与其他省份相比，交通不便、出行难是长期制约云南经济社会发展的重要因素，如何利用“12378银行保险消费投诉维权热线”，实现让“语音多跑腿、群众少跑路”具有更强的现实意义。云南银保监局从提升云南12378投诉维权热线服务能力建设入手，畅通保险消费者投诉“入口”，降低保险消费者维权成本。在升级12378热线软硬件环境，积极升级热线话务系统的基础上，确保分中心的运作和管理有章可循、有规可依。目前，云南12378热线服务能力明显提高。2018年，12378热线云南分中心共接听电话14592通，群众满意度达99.33%。12378热线云南分中心分别被省妇联、全国中华妇联授予“云南巾帼文明岗”和“全国巾帼文明岗”。

　　为了强化保险消费投诉处理工作，建立了投诉快速处理机制。辖区保险机构投诉微信群接到保险消费投诉后，第一时间通过微信群转办相关保险机构，督促保险机构及时处理；每日12378热线下线以后，整理当天接收到的未撤诉投诉，并要求涉诉保险机构省级分公司负责人及时跟进处理，避免投诉矛盾升级。2018年，云南银保监局通过快速投诉处理机制成功化解矛盾纠纷513件，化解率达35.04%。

　　探索建立来访投诉保险公司参与处理机制，针对来访投诉者心情急迫，投诉事项多为合同纠纷的特点，紧紧抓住“黄金24小时”投诉处理期，在接访过程中就要求相关公司派人直接参与处理投诉，把投诉风险化解在矛盾初始阶段。依托12378热线投诉密切关注消费者来电咨询、投诉的热点问题，监测分析投诉变化趋势，以及投诉中的风险性、苗头性问题。通过敏感投诉监测机制，对重大敏感时期进行重点关注及预警，并督促公司妥善快速处理。

　　2018年，云南银保监局共接受处理保险消费有效投诉1019件，同比下降21.55%。经保险公司积极化解，投诉人与保险公司达成一致并主动撤诉737件，撤诉率达72.33%。所有保险消费投诉均得以妥善解决，帮助消费者维护经济利益共计2687.36万元。在全国6类保险消费投诉指标的考核中，云南省5类指标均优于全国平均水平。

　　建立多元化保险纠纷调处体系

　　为扩大保险纠纷调处的服务功能和社会影响力。云南积极开展新试点探索新模式，逐步构建起完备有效的保险纠纷调处及诉调对接机制。协调省高院联合出台《云南省高级人民法院 中国保险监督管理委员会云南监管局关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的实施意见》，在全省范围内深入推进保险纠纷诉调对接机制建设。构建以派驻公司调解室调解为基础、以行业协会以及人民调解委员会为补充的行业内部调处机制。力争从源头化解保险矛盾纠纷，减少保险矛盾纠纷诉讼压力。当前昆明地区有36家保险省级分公司设立了派驻公司调解室，80%以上的矛盾纠纷在此层级得以解决。

　　此外，健全完善小额人伤交通事故保险业主动调解机制试点工作。指导云南省保险行业协会、昆明盘龙区司法局以及昆明交警六大队探索建立起小额人伤交通事故“快处快赔”机制。积极探索保险纠纷在线调处机制建设。将保险纠纷调解功能植入“云南在线矛盾纠纷多元化解平台”，保险消费者通过微信小程序即可申请保险纠纷案件在该平台实现网上立案、在线视频调解及司法确认，极大方便了保险消费者，提高了调解效率。督促指导各州市保险行业协会完善保险纠纷调处平台建设，依法开展保险纠纷调处工作。

　　通过实践与探索，云南保险纠纷调处与诉调对接机制建设工作取得了明显成效。目前，云南保险纠纷调处工作，从纵向看，在全省范围内基本搭建起以行业内部调解为基础、以社会一体化大调解为重要组成、以“诉调对接”机制调解为后盾的多层级保险纠纷调处平台。从横向看，云南除怒江州外其余15个州市均已建立了不同形式的保险纠纷调解组织。保险纠纷诉调对接机制建设也不断向各州市延伸。2018年，全省各类保险纠纷调解组织累计成功调解保险纠纷案件9390件，同比增长83.18%。成功调解涉及金额达31299.85万元，同比增长了66.34%。保险公司和消费者调解结果执行率近100%。

　　2019年，云南银保监局将继续防控好保险消费领域各类风险，保护好保险消费者的合法权益，推进云南保险消费者权益保护工作再上新台阶。 

　　云南网记者 杨抒燕