工行福建分行多方位保护金融消费者权益助力诚信社会体系建设

　　长期以来,工商银行福建省分行为了有效保障客户资金安全,全力保护金融消费者权益,助力诚信社会体系建设，坚持注重立足风险预测预警预防,在防范手段和措施上不断取得新突破,运用大数据技术全渠道防堵电信诈骗转账汇款交易，尽力避免客户资金损失，防范工作取得显著成效。

　　一、“工银融安e信”显威力，有效干预拦截涉嫌电信诈骗资金转移。依托工商银行自主研发的“工银融安e信”外部风险信息服务平台，将多种渠道收集到的电信诈骗风险账户以风险提示方式嵌入工行相关业务处理系统的流程中，在工行系统实施营业网点、网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等全渠道布控和预警，实现了对电信诈骗等外部欺诈犯罪的“精准打击”，有效降低了电信诈骗等外部诈骗得逞的概率。截止目前，福建工行已根据各级公安部门提供的风险信息，全行实施布控的涉案风险帐户达近4万多条。依托该系统,仅2018年，福建工行辖内各营业网点柜面实施成功堵截的电信诈骗转账汇款交易已达100余起，避免客户资金损失1040多万元；各自助渠道(网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等)实施成功堵截的电信诈骗转账汇款交易达8200余起，避免客户资金损失24900多万元，实现了对电信诈骗的精准预警和有效干预拦截。同时，福建工行认真核实身份，严格执行实名制管理规定。从2016年起，根据《中国银监会关于银行业打击治理电信网络新型犯罪有关工作事项的通知》(银监发[2015]48号)相关要求，对于同一代理人在工行代理开卡原则上不得超过3张的相关规定，已在系统中进行了刚性控制。2018年在智能和自助设备1月投产版本中，信用卡密码重置、电子银行开通、电子银行密码重置、修改手机号码、电子银行安全介质管理等部分业务引入人脸识别技术，用于辅助核实客户身份。通过技术手段增强身份识别真实性管理，防止冒名办卡。2018年，福建工行累计清理超开银行卡4100余个。

　　二、提升风险意识和防范技能，柜面成功防堵电信诈骗成效显著。福建工行注重做好员工的业务培训，经常组织员工学习上级行下发的风险提示，认真学习操作规程、案例，不断提高员工的风险防范意识以及处理风险的能力。仅2018年，全分行柜面共堵截伪冒证件和电信诈骗事件150余起，成功避免1000余万元的经济损失。例如：南平分行营业部借人脸识别系统成功堵截客户冒名开户，2018年2月6日，一位自称“吴××”的年轻女士，在大堂智能终端办理注册电子银行业务。在系统人脸识别环节，系统以“人脸识别结果与客户存在较大差异，请加强客户身份核实”，对这笔业务予以拒绝。客户以整容和近期身份证件未更换为由，执意要办理电子银行业务，但经现场主管审核，其容貌与证件上虽有相似之处，但仍存有较大差异，当要求客户提供辅助证件，并询问系统内开户信息和个人信息等手段进一步加强身份核查时，客户当即放弃办理业务匆匆离去。

　　7月16日上午，一位八十岁的老年客户手握两张定期存单来到南平长富支行，想要提前支取汇到一个异地账号上。在了解到老人是接到一个声称是他儿子的人打来的电话，说自己更换了手机号码，要求老人立即向他朋友的一张工行卡转账6万元，网点负责人立刻判断该客户是遇到了电信诈骗。在暗示客户无果后，网点负责人当着老人的面用手机搜索老人带来的收款卡号，又拨打“老人儿子”的手机号码，询问他的个人情况，都与实际不符。又拨打了老人儿子原有的号码，显示“已关机”。基于以上事实，大堂经理又反复劝阻老人不急于一时汇款。“爱子心切”的老人虽然仍旧半信半疑，但最终暂停了汇款的计划，表示和儿子联系以后再决定。当天下午，老人致电网点，在电话里感激不断，原来老人终于打通了儿子电话，断定之前索要款项的行为确实为电信诈骗。南平长富支行成功堵截这起诈骗事件，帮助客户避免了6万元的损失，赢得了客户的高度赞誉。

　　三、广泛开展宣传，提高广大群众防骗防诈能力。福建工行通过工行网站、营业网点、融e联、新闻媒体及户外宣传等渠道，加强防范电信诈骗宣传，充分发挥全分行宣传的导向作用，协助客户提升风险防控意识和技能，持续营造工行良好安全氛围。福建分行分别在2018年8月份和12月份统一开展防范电信网络诈骗专项宣传活动，印制了“普及金融知识、防范欺诈风险”宣传折页20万份，全分行400多个营业网点全部参与宣传教育活动。各二级分行通过宣讲、摆摊设点、进社区、进校园多种群众喜闻乐见的形式，开展户外宣传。如，泉州分行先后在“八一”建军节前后，分别组织进军营和消防支队,开展“金融服务进军营—普及金融知识万里行”活动，受到了部队官兵的热烈欢迎；南平浦城支行利用浦城冰雪节开幕之机，在客户等候场地开展防范电信诈骗宣传活动;漳州东山支行利用行领导带队走访渔业企业之机，发放宣传材料，广泛宣传防范诈骗常识通过普及防骗知识;三明沙县支行利用“沙县小吃文化节”的契机，向客户宣传防范金融欺诈风险、防范电信网络诈骗、防范保险销售误导、防范非法集资等知识，切实提高消费者金融知识水平和风险防范能力。针对岁末年初是人民群众金融服务需求的旺盛期，也是各类非法金融活动也相对活跃的特点，龙岩分行把防范电信网络诈骗宣传工作列入常态化。在县域尤其是乡镇、农村等易受骗地区多次开展宣传。如，龙岩永定分行派员参与当地政府组织的永定区打击治理电信网络新型违法犯罪攻坚战“千人行动”，在凤城街道下坑广场等多个人流密集地组织宣传活动，全面提升社区公众的金融安全防范意识，形成银行与客户共同防范和打击电信网络诈骗的强大合力。

　　四、积极配合公安部门打击治理电信网络诈骗，切实履行大行社会责任。近年来,工行福建分行共派员30余人入驻各地市反诈骗中心，并通过建立涉案资金快速查控机制，专门配合当地公安、银监部门打击治理电信网络新型违法犯罪工作。仅2018年，福建分行共配合公安机关办理的查询数达1万余件,涉及金额3亿多元;办理紧急支付、快速冻结案件数达2000余件,涉及金额8000多万元，有力地协助了各地公安部门的对各类欺诈案件的侦破工作。例如：2018年11月，漳州客户报警称：其接到自称客服的电话，对方以帮忙取消铂金会员为由，引诱其转账，被骗32600元。漳州市反诈骗中心接报后，查询资金流向，涉案资金经一级转至七级涉案多家银行账户，福建工行当即配合在涉案相关账户紧急止付，得到当地公安好评。同时，福建工行全力做好涉案冻结资金返还的协助执行。制定了《电信网络新型违法犯罪案件冻结资金返还工作实施细则》，对职责分工、受理程序、办理、反馈等方面进行了明确的规定，同时还明确了办理返还工作的时限。福建省分行为办理资金返还工作专门设置专责部门专责人员受理电信诈骗资金返还工作。《细则》实行初期即2018年春节前，福州分行与公安干警并肩作战，即打响2018年反诈骗第一场战役，成功拦截福州市2018年首个特大电信网络诈骗资金470多万元，有效地打击了电信网络新型违法犯罪分子的嚣张气焰，电信网络诈骗协防工作受到福州市公安局及受骗企业的高度赞扬。